一名优秀的服务人员，应该是以自身对客户服务这个工作的理解为前题，得到客户对服务水平和服务品质上的满意，要做到这一点，就要无论什么时候都要充满热情的对待客户和理解客户，以及为客户服务时应有的礼仪，而且还要用最小的服务成本来得到让客户最多满意的服务感知。
客户对服务的满意就是客户对服务的综合感知（包括情感、心理），服务感知最关键的时刻是在服务过程中，能够带给客户强烈服务感受的关键环节就都是我们最应该注意的，为了让客户得到满意，一定要从客户的角度去想这些问题，帮助他们把问题都得以解决，从而得到客户的满意。当然，想要得到客户的满意，一定有很多困难，也有很多的压力。客户过高的期望、客户无理的要求、服务高峰时的压力以及无法满足的客户需求都是服务工作上面临的压力，是我们工作的关注点，也是我们服务的关键时刻。
在这些压力面前最重要的是要先了解客户所需要的是什么？想的是什么？这都是需要我们用客户的角度去想的问题，因为绝大多数的客户的要求都是个性化的，而我们企业的服务都是标准化的，所以让客户的个性化要求得到我们企业标准要求的影响才是解决问题的最好办法。
在很多的压力前，一定要降低客户对我们的要求，要如何来降低要求也是我们面对的很大压力，在这个时候就要做到如何拒绝客户的要求，怎么降低客户的服务的期望。首先要判断出客户的要求是否是无理要求，如果客户的要求超出了整个行业的企业标准，那就是无理要求。这个时候，我们就可以以企业服务标准来拒绝客户的要求。如果这些都没有办法满足客户的时候，最大的压力就成了与客户沟通。
如何与客户进行沟通，要先了解客户衡量服务满意的的标准是怎么来的？什么是客户满意度？客户的满意度又是从那里来的？
在客户对有职业化的服务形象，（包括产品的包装、员工形象、企业形象带给客户的综合感知）、良好的服务态度、尽可能的提高提供服务所需要的时间、服务人员的专业知识以及企业持之以恒得到的口碑和诚信度这些硬件的企业服务标准下，客户衡量服务满意的的标准在于客户的综合素质，每一个人都不一样，他们的满意度的高低都取决于他们每一个人期望值和感知的差别。当期望值大于感知时就是失望；期望值小于感知时就是惊喜；期望值等于感知时才是满意。了解了这些，我们就可以有效的与客户得到沟通。
在服务的工作中，要永远表现出平和积极的心态，对待可以满足的期望要积极响应，快速解决，多说一句话，让人觉得你还想为他服务。对待无法满足的需求，先要道歉表示理解，然后给出合理的解释。对待服务失误的抱怨，要及时表示歉意，积极纠正失误。对待无理的客户要求，要始终保持良好的心态，如果还不行就给以冷处理，先做能办的事情。对待错误的客户期望，要满足期望的同时，还要指出客户的错误期望。
所以在为客户服务的过程中，每一个环节都是非常重要的。在这次学习中，在接待客户的礼仪、理解客户的需求、帮助客户的技巧和送别客户的礼仪方面都做了客观的分析和例子。也学到很多服务的技能。这次课程感觉真是受益非浅，自己认为做服务工作，应该要有效提升客户服务意识，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务，提高应变处理投诉问题的能力，正确处理特殊客户的投诉，还要全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。
这个课程还强调，不论是在做前面服务的工作，还是在做后面服务支持的工作，最重要的是要做好对客户的服务。在这次课后，让我认识到，自己的服务意识还不够，让我感到不管是在前台做直接服务，还是在后面做后勤工作，对于客户的服务都是非常重要的环节。在前台做直接服务工作是对客户的综合感知服务，但是如果后面支撑工作不到位时，就会造成很多服务的压力，而这些压力都表现在前台，所以，后面的服务意识不强，就会导致前台的服务压力。
学完这些后，我觉得自己在这方面做得还不够，没有尽可能的做到工作的有效衔接。在以后的工作中，我一定要做到部门与部门之间的工作衔接，提高自己的服务意识，要为自己服务的上游和服务的下游承担一部分责任，做好自己的本质工作。
